Teresa Peinador: "Los servicios de soporte para Cloud son parte fundamental de las soluciones de HP"

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El camino de una empresa hacia la nube no sólo transita por tareas de consultoría que definen la hoja de ruta a seguir, o por la elección de la infraestructura adecuada, o por el modelo de Cloud que dará soporte a sus necesidades de TI, también es fundamental tener en cuenta los servicios que permitan poner todo en marcha y mantener las soluciones elegidas.

 

Para conocer mejor cuál es la propuesta de HP en el mundo de los servicios, concretamente en entornos Cloud, hemos hablado con Teresa Peinador, de desarrollo de negocio de servicios en HP.

 

¿Por qué en HP se insiste en el concepto de "soluciones completas"?

 

En HP no sólo ofrecemos productos, lo que denominamos infraestructura, nuestro objetivo pasa por soluciones completas donde los servicios son una parte fundamental. La tarea de consultoría que permite a las organizaciones tener trazada la hoja de ruta de su camino hacia el Cloud es un primer paso, pero luego hay que poner en marcha esa solución global y acostumbrar al cliente a que la nube es una promesa de simplificación, de automatización, de escalabilidad, de control de costes... pero incluso habiendo un buen proceso de implantación, teniendo en cuenta que el mundo no es perfecto y siempre salen problemas a la luz, los servicios de soporte se convierten en fundamentales.

 

En HP ayudamos a "bajar a la tierra" la solución que se ha diseñado y a echarla andar, pero luego la mayoría de las veces hay que mantenerla. Las soluciones Cloud no sólo son infraestructuras, se requiere de una gestión hecha por personas y las estadísticas demuestran que el 80% de los fallos son humanos. El soporte está para ayudar a poner en marcha la solución, para su despliegue y para mantenerla.

 

En este sentido, HP tiene servicios muy enfocados a lo que será la realidad que se encuentren los clientes. Y la realidad del Cloud es que casi ningún cliente tiene un cloud totalmente definido; estamos en un mundo híbrido porque normalmente adoptas unos proyectos novedosos pero sigues manteniendo otras infraestructuras ya que el SLA (nivel de servicio) comprometido con el usuario es muy alto y no te la quieres jugar.

 

¿Qué significa que las empresas se mueven en entornos híbridos?

 

Tenemos claro que a los proveedores se les pide que soporten la nube y los sistemas tradicionales, es decir, todas las TI. Este tipo de mundos híbridos es en el que nos movemos. Es lo que llamamos el Datacenter Care, un servicio que tiene como objetivo alinear el nivel de soporte con las necesidades que tenga el cliente en cada uno de los servicios que ofrezca a sus usuarios. Soportamos sus SLA respaldándolos con soporte adecuado.

 

Lo más importante para la prevención de problemas es tener procedimientos para todo. La experiencia que hemos acumulado en algunos clientes importantes de Cloud demuestra lo crucial que es enseñar al cliente a acostumbrarse a la operativa. Esto no se puede hacer en un workshop. No hablamos de formación, hablamos de una forma de trabajar dentro de una empresa. Es apoyar a echar a andar la operativa desde las primeras fases del despliegue de servicio, por ejemplo crear plantillas y que luego el cliente aprenda a usarlas en el día a día. Y la experiencia nos dice que eso no termina el día siguiente a la puesta en marcha, continúa toda la vida de la solución.

 

Una solución Cloud está hecha de piezas. Cualquier solución funciona si todas las piezas están al mismo nivel. Es la combinación que mantiene todo en un estado estable. Esto parece simple, pero la realidad es compleja porque tenemos clientes con un puzzle de muchas piezas y todas esas piezas tiene que guardar compatibilidad. Se necesita bastante trabajo por parte de soporte para asegurar que esa estabilidad se mantiene. Una solución Cloud es compleja y por ello necesitas a alguien que te ayude a soportarla y a mantenerla.


¿Cómo se da el soporte a los clientes?

 

Depende de cada caso. Tenemos diferente niveles de soporte que teóricamente están ligados a diferentes niveles de relación con el cliente. Para clientes Cloud, nosotros pensamos que una solución en la nube que está prevista para dar niveles de servicio alto, lo mejor es optar por el Datacenter Care. Mucho más en el mundo de indirecto, cuando hay un intermediario que también se presenta como proveedor de servicios.

 

Nosotros hacemos acuerdos colaborativos. En una solución en la que por ejemplo hay un componente VMware, el cliente puede elegir dos cosas: o contratar lo de VMware a nosotros o contratarlo directamente a ellos. Para los dos casos HP tiene solución. Podemos hacer de revendedores del soporte de VMware o entender que el cliente final tiene un acuerdo con ellos y no le interesa nuestra oferta.

 

El hecho de que el cliente tenga soporte con una tercera parte en directo a veces se convierte en una barrera porque o el cliente tiene muy claro dónde está el problema o no sabe a quién llamar. Pero de nuevo tenemos solución. Ofrecemos con el Datacenter Care un soporte colaborativo, asociado a cada equipo físico de HP, no de forma global para todo el entorno, ya que hablaríamos de otra cosa.

 

Asociado a cada equipo, el cliente puede llamar y, al dar el número de serie, si tiene este servicio contratado, el de soporte colaborativo, le atenderemos pensando que si no es un problema nuestro, vamos a ayudarle a definirlo lo suficiente para tenerlo muy claro cuando se llame, por ejemplo, a VMware. Pero además HP hace la apertura del caso y así se evita el tiempo perdido en ver de quién es el problema.

 

Retomando la pregunta, en el modelo de soporte cuando hay un partner por el medio que se presenta como proveedor de servicios, por ejemplo Telefónica, Arsys o Ibermática, nosotros podemos hacer dos cosas: hablar con el integrador, presentarle nuestros servicios y conseguir que delegue en nosotros el soporte a la infraestructura, como haríamos con un cliente final pero indirectamente, o llegar a un acuerdo, es decir, ver hasta dónde pueden llegar ellos y nosotros suplir el resto. Esto otorga una gran flexibilidad, lo que es una ventaja importante para llegar a muchos clientes.

 

¿Todos los clientes necesitan un HP Datacenter Care?

 

Un cliente final que tenga un presupuesto limitado y que vaya a través de un integrador que le va a personalizar un poco más su solución y que la va a adaptar más a su presupuesto, no tendría necesariamente que ir con un Datacenter Care global para todo el entorno.

 

En HP tenemos otro tipo de soporte que también da mucho valor al cliente, hablo del Proactive Care. Con este otro nivel de servicio aseguramos al cliente una mínima gestión preventiva de riesgos y de actualizaciones de firmware. Tenemos la configuración controlada por una serie de parámetros vitales para su existencia. Alertamos cuando hay un problema y cuando alguna configuración se sale de soporte, pero también hacemos un seguimiento del histórico de incidencias. Además, podemos complementar la gestión preventiva que se hace en remoto con tareas in situ.

Etiquetas: cloud computing
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